La politique tarifaire des opérateurs télécoms irrite les consommateurs.

La politique tarifaire des opérateurs télécoms irrite les consommateurs.

Le dernier rapport du Médiateur des communications électroniques fait état d'une hausse sensible des litiges liés à la facturation des abonnements, en particulier du mobile. Après la guerre des prix de 2018, les hausses tarifaires sont mal digérées par les Français.

Les factures télécoms font voir rouge aux Français. C'est ce qui ressort du dernier rapport annuel de la Médiatrice des communications électroniques. En 2020, cet organisme indépendant, qui peut être saisi par les consommateurs en dernier ressort (après le service client et le service consommateur) en cas de conflit avec un opérateur, a été très sollicité, tant le passage au télétravail ou à l'enseignement à distance a rendu les ménages particulièrement sensibles à la qualité des services télécoms. Pourtant, ce ne sont pas les problèmes techniques qui ont le plus exaspéré les clients, mais bien les litiges liés à la facturation. Avec 1.205 avis rendus, ces dossiers représentent 28 % des quelque 4.300 traités en 2020 par la Médiatrice - soit une hausse de 10 points par rapport à l'année précédente.

Le mécontentement concerne des services souscrits par mégarde, notamment depuis la box pour les abonnements à des offres de télévision payante. Mais la grogne est particulièrement sensible pour les abonnements mobiles, où la facturation devient « de loin la première cause de conflictualité avec une progression très importante », constate la Médiatrice, qui pointe les traditionnels « hors forfaits » mais aussi les « enrichissements des offres opérateurs ayant pour incidence une augmentation tarifaire ».

Une pratique légale

Cette dernière pratique consiste à monter automatiquement de quelques euros le tarif mensuel appliqué, en échange d'une plus grande enveloppe de données ou de l'accès à un nouveau service. La manoeuvre est légale et encadrée par le Code de la consommation. A condition d'informer le client au moins un mois avant l'entrée en vigueur de la modification de son offre, et de lui préciser qu'il est libre de résilier son contrat sans pénalités, un opérateur peut augmenter ses prix contre un service additionnel, sans offrir la possibilité de rester sur l'offre initiale.

Tous les opérateurs sans exception ont eu recours à cet expédient dernièrement. Après la guerre des prix qui a ravagé le marché à partir de 2018 , avec des abonnements mobiles descendant parfois jusqu'à 5 euros par mois pour plusieurs dizaines de Go de données - impossibles à rentabiliser, l'heure est au retour à la raison. Mais, du côté des consommateurs, la pilule a du mal à passer. Surtout quand certains opérateurs, notamment SFR ou Bouygues Telecom, avaient promis des abonnements « à vie ». Ce n'est sans doute pas un hasard si les télécoms sont le seul secteur à avoir reculé dans le dernier baromètre Posternak/Ifop de l'image des entreprises. Signe des temps, SFR atterrit en dernière place du classement des marques , une position peu enviable occupée depuis sept ans par la SNCF.

Questions de rentabilité

Les remontées tarifaires étaient jugées indispensables par l'industrie. Selon la Fédération française des télécoms , les opérateurs français pratiquent les prix les plus bas de tous les pays occidentaux. En une décennie, c'est le seul secteur à avoir vu ses tarifs s'effondrer de 40 % - quand la facture de gaz ou d'électricité par exemple a inversement progressé d'environ 40 %.

Mais les conditions dans lesquelles s'effectue ce redressement des comptes devraient être plus transparentes. C'est en tout cas le point de vue de la Médiatrice, qui recommande aux opérateurs de ne plus le faire en catimini. « Dans le cadre de la modification d'une offre, la police de caractères utilisée dans le courrier d'information adressé aux clients ne devrait pas être inférieure au corps 8 », suggère-t-elle, en ajoutant que la possibilité de résilier sans frais gagnerait à être située dans le corps du texte, et non plus en toute fin de courrier.

Ces conseils assagiront-ils les telcos ? Au vu des batailles de communication engagées sur les premières offres 5G, et alors que le spectre d'un retour des promotions se profile , il est permis d'en douter.

Source.

Je pense on devrait ouvrir la concurrence aux opérateurs chinois , ça leur ferait les pieds à ces enculés de SFR ,Bouygue , orange .

Il y a 2 heures, goods a dit :

Une pratique légale

Cette dernière pratique consiste à monter automatiquement de quelques euros le tarif mensuel appliqué, en échange d'une plus grande enveloppe de données ou de l'accès à un nouveau service. La manoeuvre est légale et encadrée par le Code de la consommation. A condition d'informer le client au moins un mois avant l'entrée en vigueur de la modification de son offre, et de lui préciser qu'il est libre de résilier son contrat sans pénalités, un opérateur peut augmenter ses prix contre un service additionnel, sans offrir la possibilité de rester sur l'offre initiale.

cette loi favorise les operateurs !

j'ai effectivement recu un mail d'augmentation de tarif pour une augmentation de debit chez BT, un peu plus d'1an apres avoir soucrit chez eux !

L'augmentation de debit ne m'interesse pas mais je n'ai pas le choix de garder l'ancien debit avec l'ancien tarif !

bonjour,

c'est la pratique des augmentations "déguisées" en services en plus qui est détestable .

chez SFR la dernière en date était une bien plus grande enveloppe de data à l'étranger....sauf que quand on n'en a pas besoin, cela ne sert à rien ( à part faire rentrer des sous dans la caisse ! )

quant à la résiliation ....ho oui, on peut le faire , à condition de trouver où !

là j'ai dû appeler le service conso car je ne mettais pas la main sur la résiliation, et mon interlocuteur m'a, sans rire, demandé bien peser le pour le le contre, j'ai tenu bon ...( c'est justement pendant les vacances que je fais une cure de désintox ! )

mon épouse a vu chez Orange décupler son offre de data ....sauf que dans son cas, c'est son abonnement à Deezer qui va sauter dans un an car son forfait comprenait un accès illimité et dans un an ....il faudra rallonger la sauce ! ( au passage, ils l'avaient coupé tout de suite et après appel au service conso, qui parlait d'une erreur ( ben voyons ... ) le service a été rétabli ...on se fout de qui ? )

chez SFR, ils font encore mieux coté TV .....c'est le nombre de chaines qui diminue et ils enorgueillissent ne ne pas augmenter les tarifs....oui mais moins pour le même prix, c'est pas une augmentation de fait ? 

dans la relation fournisseur/abonnés, il y a un sacré coup de ballai à passer !

bonne journée.