Dell, Service de qualité?

Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)

Desirant m'acheter un portable, je me suis tourné vers Dell, marque reputé afin de n'avoir aucun probleme avec.

L'achat c'est effectué sans Probleme via leur site Internet et la livraison est arrivée comme prevu debut Fevrier.

Mon portable est un Dell Inspiron 8600.

Je tiens a precisé que j'ai utilisé ce portable avec des "pincettes", j'ai acheté un sac de transport afin qu'il ne se prenne aucun choc.

Et que cet ordianteur me sert de complement, il ne tourne que 2h par jour, au maximum.

Arrivé au 20 mars, des problemes surviennent, je decide de contacter le service Clientele.

Leur reponse: Nous vous envoyons un technicien sur place.

Satisfait de leur reponse, j'attends l'arrivé du technicien qui change ma carte Graphique, ce qui regle mon probleme.... temporairement.

Arrivé debut juin, les meme problemes resurgissent, avec 2 ou 3 autres nouveauté.

Je decide de contacter le support par mail, qui me repond, 24h apres en me donnant des pistes a testées. Ces pistes je les avait deja testées sachant que j'avais eu un probleme similaire quelques mois plus tot.

Non satisfait de leur reponse, j'ai decidé de contacter le service clientele afin d'avoir une machine fonctionnant, sans etre bancale!

Le technicien, qui vous comprend toujours... meem s'il n'en a rien a foutre, me dit:

"Monsieur, nous allons envoyé votre machine a l'atelier afin d'y faire tous les tests. "

Je leur est bien sur demandé si ca allait regler tous mes problemes

"La reponse du technicien, oui, bien sur!"

Je leur demande si un changement de machine est possible et la reponse:

"Non, seul l'atelier peut demander un changement de machine"

Je prends donc mes dispositions afin qu'UPS vienne chercher la machine.

Je la recois quelques jours plus tard avec un rapport d'intervention.

Quelle ne fut pas ma surprise quand je me suis apercu qu'ils avaient uniquement changé la Carte Graphique....

Qu'est ce que cette equipe de bras cassé qui n'est pas capable de faire des test complets sur une machine....

Je reprend ma machine je la test.

Je pars en vacances et je ne me sert pas encormement du portable pendant le mois d'aout.

J'arrive debur septembre et..... replantage....

Commencant a etre vraiment enervé, je contact le support de Dell en demandant un changement de machine,

leur reponse "Mais nous ne sommes pas abilités a changer les machines seul l'atelier peut donner l'autorisation".

Nous allons vous envoyé un technicien.

Un technicien arrive, regarde la machine et s'apercoit qu'il y a bel et bien un probleme, et pas uniquement au niveau de la carte graphique.

Il change la carte graphique et la Carte mere.

Mais ca ne change rien, il y a toujours un probleme, il decide de revenir, 2 jours plus tard avec une nouvelle carte mere, au cas ou.

Il la change, le probleme revient.

On fait quelques tests et le probleme de ventilation disparait!

Mais que ce passe-t-il?? Ca remarche?

Je m'approche et fait ma procedure de test ultime consistant a mettre le pointeur de ma souris sur un fichier Video.

Et la, comme par magie, l'ecran scintille, s'eteind, se rallume et le PC se fige....

Le bug est toujours la et pourtant, le fichier video n'a meme pas ete ouvert!

C'est desesperant.....

Il m'indique qu'il va contacter Dell pour leur dire que j'etais tres mecontent, un conseiller Dell devant me rappeler.

Aujourd'hui vers 16h, je recois un coup de telephone, je me dis que, enfin, il vont me changer la machine, ce n'est pas trop tot, elle est tellement foireuse!

Quelle ne fut pas ma surprise quand elle commenca par:

"Bonjour, Mme.... du Service Qualité de Dell"

J'ai pris votre dossier en main, ce que nous allons faire pour votre machine est un retour / atelier ...

Ayant cru mal entendre, je lui demande de me repeter ce qu'elle vient de me dire

La meme chose..

Je lui demande si elle fait vraiment parti du service "qualité Dell" car ca ne me semblait pas ressembler, meme de loin a un service de qualité...

Apres des echanges, dirons nous, mouvementer, elle me demande ce que je veux

Je lui dit un changement de machine

Mais bien sur, comme vous vous en doutez tous, elle n'est pas habilité a le faire...

Quel est se service de qualité??? J'aurai plutot penser a un service.... de MERDE!

Passablement enervé par ces techniciens/commerciaux qui me repetent a chaque fois le meme discours, je lui demande des garantis...

Sa seule garantie:

"Cette fois c'est mois qui prend votre dossier en main et cette fois ca marchera"...

Ca me fait une belle Jambe, ca va m'aider a le reparer.

Obliger de me calmer, la personne m'ayant dit:

"Attention monsieur si vous continuez je vais raccrocher"

C'est ca le service qualité Dell, on ne peut pas gueuler sinon il raccroche et pourtant... il y a de quoi!

Obliger d'accepter le retour atelier, ma machine va repartir, lundi, pour un delai de 6jours, quelle rapidité DELL!

Je lui demande fortement mecontent, apres ces nombreux foutages de gueules, un numero pour contacter le service reclamation de DELL

(J'avais utilisé leur formulaire en ligne plusieurs fois, ou il est indiqué reponse sous 24h. Ma derniere demande date d'1 semaine et je n'ai toujours pas de reponse) elle me dit de contacter le service client (Service qui m'a dit quelqeus jours plus tot, qu'il ne pouvait pas faire de geste commercial) et m'indique donc le service commercial (Meme reponse que le service client)

De plus en plus enervé par ces incompetences a repetition, elle me communique, tout de meme une adresse postale, seule et unique solution pour contacter le service reclamation... comme c'est bizzard ils ont tant de problemes que ca pour ne pas accepter de prendre, au telephone, les clients mecontents ??

Resultat apres 7mois:

-Plus de 5 - 6 h passées avec leur service clients au telephone (0.15cts la minute)

-Un atelier incompetent qui n'est meme pas capable de detecter un probleme, les techniciens qui sont passées chez moi on immediatement detectées les problemes (Les techniciens ne travaille pas pour DELL, il s'agit de sous traitant)

- Un service recclamation par mail qui ne repond pas

- Des hotliners qui ne font que lire des fiches et qui vous sortent toujours la meme chose et qui devienne au bout d'un moment ....

Et si vous osez les critiqués "Mais monsieur nous vous donnons les solutions possibles, maintenant si vous ne me laisser pas parler, je vais raccrocher, j'ai attendu que vous terminiez, merci d'en faire autant)

- 3 Cartes graphique changées

- 3 Carte mere changées

- 2 Interventions de technicien

- 1 Retour Atelier

- Des A/R paris mon domicile, avec le portable pour faire les tests avec les techniciens du dupport (Test completement inutile car rien n'est jamais detecté)

-3 ou 4 jours de congés pour les diverses interventions

-Environ 1 ou 2mois sans PC fonctionnel, si on met bout a bout tous mes problemes.

- Un disque dur qui marche quand il veut, la copie variant de 1000ko/s a environ 10000ko/s en fonction de son humeur

- Un portable wifi qui ne detecte plus ma borne, enfin je vais retester, au cas ou

- Un touchpad qui, quand il n'a pas envie, cesse de fonctionner quelques minutes.

- C'est toujours de la faute du client, ou a ce demandé si on est pas menteur.

Et le mieux, il me reste un portable avec 5 mois de garanti qui est completement bancal.

Alors je dis Merci a Qui? Merci a Dell bien sur pour ce service de Merde.

Je n'aurai jamais cru cela possible vis a vis de cette société, mais, apparement je ne suis pas le seul!

Un conseil, n'achetez pas Dell, achetez chez des concurents qui respectent leurs clients!

Je commence a etre blasée par cette société qui ne prend pas ces responsabilités en face!

Qui prefere faire CHIER son client plutot que de changer directement de machine ce qui leur couterai moins cher et ce qui me couterai moins cher!

Si vous avez des conseils a me donné pour accelerer toutes ces manipulations, n'hesitez pas, au point ou j'en suis je suis prenneur!

[EDIT : 25/01/2006]

Apres l'enoie d'une lettre recommandée et quelques manipulations avec des techniciens ils ont changé mon Portable.

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ph0b Fondateur 4 329 messages
Faut Bosser‚ 27ans
Posté(e)

Va te renseigner du côté de l'UFC Que Choisir, quel roman fleuve :)

Il pourront sans doute faire quelque chose avec un joli scénario comme celui là ;)

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Nem Membre 198 messages
Graphiste‚
Posté(e)

Même chose pour mon cas personnel.

A chaque fois qu'on les a au téléphone, "numéro de série de votre ordinateur",.... on le donne, "on va faire un diagnostique"... ok on fait, on détaille les bugs etc... "ok, bon vous allez reformater votre ordinateur selon mes instructions, recontactez le service Dell lorsque vous pourrez installer les drivers, aurevoir".

Dès que le formatage est fait, on rapelle,... petite musique pour se mettre dans l'ambiance... des petits messages genre "consultez notre site internet www.dell.be"... youpie.

Apres environ 15 - 20 minutes, on arrive sur une personne. Pas de chance c'est pas la même (non vous croyez ;)). "numéro de série", "diagnostique"... ha il va falloir reformater pour voir si c'est pas un virus, ou un driver mal installé....

On demande bien entendu un numéro pour les rappeler, chaque fois, non ca n'existe pas, ils nous donnent leurs numéro d'équipe.. et chaque fois on ne tombe pas sur la même personne.

Déjà un changement de carte mère, le problème survient. On compte actuellement au moins 10-15 heures au téléphone, avec 3-4 équipes différentes, 6-7 personnes différentes, 25 reformatages, ils nous ont envoyés des cds de drivers (ok si tous les clients devaient faire ca)...

Enfin bref, je confirme ce service de MERDE qu'elle le service technique de Dell actuellement.

Le PC est de nouveua reparti à l'atelier pour 1 semaine... il paraitrait qu'il s'agisse de la carte graphique (je crois aussi)...

1 mois et demi avec un pc qui ne fonctionne pas, ca fait long.

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)
Même chose pour mon cas personnel.

A chaque fois qu'on les a au téléphone, "numéro de série de votre ordinateur",.... on le donne, "on va faire un diagnostique"... ok on fait, on détaille les bugs etc... "ok, bon vous allez reformater votre ordinateur selon mes instructions, recontactez le service Dell lorsque vous pourrez installer les drivers, aurevoir".

Dès que le formatage est fait, on rapelle,... petite musique pour se mettre dans l'ambiance... des petits messages genre "consultez notre site internet www.dell.be"... youpie.

Apres environ 15 - 20 minutes, on arrive sur une personne. Pas de chance c'est pas la même (non vous croyez ;)). "numéro de série", "diagnostique"... ha il va falloir reformater pour voir si c'est pas un virus, ou un driver mal installé....

On demande bien entendu un numéro pour les rappeler, chaque fois, non ca n'existe pas, ils nous donnent leurs numéro d'équipe.. et chaque fois on ne tombe pas sur la même personne.

Déjà un changement de carte mère, le problème survient. On compte actuellement au moins 10-15 heures au téléphone, avec 3-4 équipes différentes, 6-7 personnes différentes, 25 reformatages, ils nous ont envoyés des cds de drivers (ok si tous les clients devaient faire ca)...

Enfin bref, je confirme ce service de MERDE qu'elle le service technique de Dell actuellement.

Le PC est de nouveua reparti à l'atelier pour 1 semaine... il paraitrait qu'il s'agisse de la carte graphique (je crois aussi)...

1 mois et demi avec un pc qui ne fonctionne pas, ca fait long.

15 - 20 min tu as de lachance, moi c'est minimum 30min d'attente et ca monte jusqu'a 1h!

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flex VIP 4 909 messages
Nettoyeur‚ 36ans
Posté(e)

tain quel galere

je rejoin Phobos pour UFC que choisir

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chiquita Membre 103 messages
Forumeur inspiré‚ 36ans
Posté(e)

Moi quand j'ai acheté mon ordi portable de marque Toshiba le disque dur était déjà "mort"! Coup de pas de chance mais ça n'arrive qu'a moi,il me l'ont changé, j'ai eu un deuxième portable qui marche!Après achat de l'imprimante deviné quoi? Elle ne marchait pas... Finalement Canon a trouvé de quoi ça venait, merci Canon!

Tout ça pour dire que toutes les marques ont des soucis on tombe juste sur "le modèle" qui ne marche pas!

Heureusement j'ai mon technicien en informatique perso! Un coup de tel, adresse IP et il se débrouille. Merci beau-frère!!

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)
Moi quand j'ai acheté mon ordi portable de marque Toshiba le disque dur était déjà "mort"! Coup de pas de chance  mais ça n'arrive qu'a moi,il me l'ont changé, j'ai eu un deuxième portable qui marche!Après achat de l'imprimante deviné quoi? Elle ne marchait pas... Finalement Canon a trouvé de quoi ça venait, merci Canon!

Tout ça pour dire que toutes les marques ont des soucis on tombe juste sur "le modèle" qui ne marche pas!

Heureusement j'ai mon technicien en informatique perso! Un coup de tel, adresse IP et il se débrouille. Merci beau-frère!!

Qu'il y ai un probleme, je le concois, ca peut arriver.

Mais vu l enombre de problemes que j'ai.... La ca ne va plus!

La machine aurait du etre changée il y a deja bien longtemps.

En echange ils preferent me laisser poiroter .....

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Alessandro Membre 313 messages
Forumeur survitaminé‚
Posté(e)

Caez > Et bien, quel roman ! :)

Que dire, à mon avis tu es tout simplement tombé sur une mauvaise série, une machine qui n'aura que des plantages. En informatique, ou ça marche dés le départ et c'est parti pour durer 10 ans sans problème ou alors ça plante dés le départ et alors là c'est plantages à répétition assurés.

Moi ça m'avait fait ça avec un magnétoscope. Le vendeur m'en a carrément donné un autre car plus je faisais réparer le premier plus il tombait en panne ; rien n'y faisait.

Il vaut mieux que Dell t'en donne carrément un tout nouveau en remplacement du premier acheté. ;)

Modifié par Alessandro

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)

J'aimerai bien mais bon :)

C'est leur politique ;)

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SolOo Membre 1 982 messages
Forumeur alchimiste‚
Posté(e)

Qu'il fasse au moins un geste commercial parce que là.... ;)

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)

Intervention Numero 5 entamée.

Retour sous 6 jours ...

Quelle sera ma prochaine surprise ???

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)

Intervention 5 terminée.

Le portable est revenue, avec une nouvelle carte mere... rien de plus,

J'en suis donc a ma 4eme carte mere pour un portable qui a 7mois ;)

Ca c'est de la qualité!

Je vais donc le tester a fond ce Week ENd, afin de pouvoir contacter dell lundi si j'ai un probleme.

Et, je vais m'empresser de faire une lettre a leur service reclamation ce Week End :)

Afin qu'il me fasse un geste commercial...

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Lexor VIP 2 388 messages
Le Patron‚ 34ans
Posté(e)
Afin qu'il me fasse un geste commercial...

Ca devrait être fait depuis longtemps ...

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Chameaulo VIP 11 192 messages
Final Five‚ 36ans
Posté(e)

Caez, il te l'ont déjà fait le geste commercial:

Un bon gros majeur ;)

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zouare Membre 1 message
Baby Forumeur‚
Posté(e)

moi j'ai eu mon collocataire qui a eu le même probléme avec un PC HP acheté chez Darty, et la seule chose qui a réellement fonctionné c'est une lettre de réclamation au Service Clients AVEC ACCUSE DE RECEPTION.

Essaie toujours.

et bon courage.

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Logales Membre 2 601 messages
Forumeur alchimiste‚
Posté(e)

Ils ont interêt à se bouger le cul là ;)

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Caez Administrateur 13 915 messages
Clyde Barrow‚ 34ans
Posté(e)

L'episode Final ;)

Apres un nouveau bug, pas repetitif mais tout aussi Mystique, j'ai envoyé une lettre recommandée a Dell debut janvier ou je leur indiquait mon mecontentement et ou j'exigeai le changement de machine.

Quelques jours plus tard, un technicien Dell me contact pour essayer de resoudre le probleme.

Solution, formatage de la machine et reinstallation

Ayant deja essayer je finit par accepté.

Il prend rendez vous avec moi, je dois avoir la machine sous les yeux.

Je les rappel le lendemain, et je fai les diverses manipulation

je lui indique néammoins que je souhaite un changemen de machine, car meme si elle ne rebugguera pas forcement au redemarrage ca aurait recommencé quelques jours/mois plus tard.

Enfin bref.

Je finis par arriver a avoir mon changement de machine.

Mon modele n'existant plus, il m'ont envoyé le modele le remplacant, l'inspiron 6000, avec une meilleure carte graphique, un proc un peu plus puissant accompagné d'une garantie d'un an. ;)

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ph0b Fondateur 4 329 messages
Faut Bosser‚ 27ans
Posté(e)

Tout est bien qui finit bien alors ;) (il était temps ;))

Moralité, ne pas hésiter à user du recommandé ;)

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Remy53 Invité 1 message
Baby Forumeur‚
Posté(e)

Bonjour,

J'ai aussi un problème avec DELL. Je veux les mettre en demeure de me changer rapidement mon XPS 420 abimé pendant un retour atelier par le transporteur. L'UC a été déclarée irréparable. L'affaire traine depuis un mois. Pourriez vous me communiquer l'adresse postale que vous avez pour joindre DELL FRANCE ?

Je vous en remercie à l'avance.

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RABHI Invité 1 message
Baby Forumeur‚
Posté(e)

BONJOUR MOI AUSSI Je suis dans la meme situation j'ai achete un ordinateur de bureau chez dell mon pc a un probleme de son qui est tres faible

j'appel le support technique qui me fait tourner en bourique a chaque fois on me passe une personne differente il faut repete a chaque fois le probleme et le numero de serie se sont des gens qui vous repond du maroc est qui sont incompetent il vous passe d'autre personne chaq'un se renvoie la balle est a la fin on vous dit qu'on va vous rappelle chose qui ne font jamais

une personne ma dit que mon pc a ete retourner chez le vendeur boulanger alors que je l'est acheter j'ai c discounte il ne savent meme pas se qu'il disent c'est scandaleux d'avoir un service client aussi nul je ne vous parle pas de ma facture telephonique avec 15 centimes la minutes et le temps passe au telephone je suis tres decu de se service je n'acheterais plus chez dell ils sont nul et imcompetent a ne pas recommander

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