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Doïna Membre+ 10 559 messages
Forumeur alchimiste‚
Posté(e)

Bonjour,

Souvent, quand on passe devant un guichet ou un bureau des réclamations, que ce soit dans le métro ou autres antennes de transports urbains, à la SNCF, à EDF, à la Poste, dans un aéroport, une banque, la boutique d'un opérateur de téléphonie lambda, un magasin d'une quelconque enseigne, etc. ; bref, dans une grosse boîte connue, on voit des gens crier, s'énerver, se déchirer pour venir à bout d'un litige, mais il semblerait que le client ait toujours tort. C'est un peu comme si ils se battaient contre une force invisible et qu'ils ne pouvaient en venir à bout ! Comme si, brusquement, ils se retrouvaient dans une autre dimension qui serait également une zone de non-droit, où le client n'aurait plus son mot à dire, où plus aucune loi ne le garantirait de l'incompétence, des manquements, arnaques et abus.

Et vous, vous êtes-vous déjà arrivé d'avoir un souci avec une société, une entreprise ?

Comment l'avez-vous vécu ?

Qu'avez-vous fait pour faire valoir vos droits ? Pour vous faire entendre ?

A qui vous êtes-vous adressés ?

Avez-vous obtenu gain de cause ?

Quel souvenir cela vous a-t-il laissé ?

Au plaisir de vous lire....

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Mr.Hankey Membre 1 841 messages
Forumeur alchimiste‚ 27ans
Posté(e)

Non chez moi, le client est roi, et en cas de probleme j'essaie de trouver une solution, ou un dédomagement.

Ce n'est pas toujours le cas de mes collegues.

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nonobonobo Membre 9 387 messages
X-Banni-X‚ 37ans
Posté(e)

Bonjour,

perso mes soucis je ne les règle pas en hurlant, mais en expliquant à l'employé de quoi il retourne.

Et en faisant ainsi, bien souvent, on obtient une réponse.

Pour info, dans chaque gare SNCF, il existe le registre des réclamations. Il n'est peut être pas consulté réégulièrement, mais l'annoter permet de faire valoir ses droits lorsqu'on écrit à la branche qui règle le souci (fret, ou voyageurs).

Ensuite, entre les différents opérateurs téléphonique, les HLM, la société des eaux, les impôts, j'en ai trop eu pour faire un synopsis. :D

Rester calme et bien expliquer à la personne en face de soi que l'on comprend qu'elle n'est pas responsable des conneries de son employeur, c'est juste ce qu'il faut pour se faire entendre.

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Doïna Membre+ 10 559 messages
Forumeur alchimiste‚
Posté(e)
Non chez moi, le client est roi, et en cas de probleme j'essaie de trouver une solution, ou un dédomagement.

Ce n'est pas toujours le cas de mes collegues.

Tu pourrais développer : qu'est-ce qu'ils font tes collègues ? (rassure-toi on ne leur répètera rien).

Ensuite, entre les différents opérateurs téléphonique, les HLM, la société des eaux, les impôts, j'en ai trop eu pour faire un synopsis.

Il n'y en aurait pas une petite qui se sera démarquée un peu des autres à nous raconter ?

Pour info, dans chaque gare SNCF, il existe le registre des réclamations.

De la blague : la SNCF empoche et se contrefout des réclamations.

Rester calme et bien expliquer à la personne en face de soi que l'on comprend qu'elle n'est pas responsable des conneries de son employeur, c'est juste ce qu'il faut pour se faire entendre.
se faire entendre ? Et se faire rembourser donc ?!

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nonobonobo Membre 9 387 messages
X-Banni-X‚ 37ans
Posté(e)

Bonjour,

alors par exemple mon déménagement, avec l'opérateur téléphonique (Bouygues).

Je demande le transfert de ma ligne à la nouvelle adresse, j'attends 4 ou 5 jours, puis je reçois un sms :

"pas de raccord possible, refus de France Telecom, adresse erronnée".

Je contacte le service clients, ils m'expliquent que FT ne veut pas se déplacer, mon adresse étant invalide.

5 fois comme ça, avec des délais de 3 à 5 jours à chaque fois.

Finalement Bouygues me propose d'appeler directement FT pour en savoir plus, et de faire comme si je voulais souscrire une ligne chez eux. Ce que je fais (à coups de n° spéciaux, j'vous raconte pas la facture du portable).

FT se fout ouvertement de ma gueule en me disant que ma maison n'existe pas (sauf que mon beau frère qui habite dans la même maison a déjà une ligne FT, lui) :D

Pour finir Bouygues me dit qu'ils ne peuvent rien faire si FT ne me raccorde pas, et que du coup, je dois résilier mon contrat, pour cas de force majeure (contrat net+gsm). Heureusement le conseiller a fait une vérification du réseau mobile à mon domicile et j'ai pu résilier sans frais. :sleep:

Bref obligée de changer d'opérateur, je décide de souscrire chez FT. J'attends l'intervention du technicien (RDV pris 10 jours avant) et personne ne vient. :)

Je rappelle le service client, on me répond qu'il fait trop froid. :mouai:

Ensuite on me dit que le RDV n'a jamais été "confirmé" à la boutique.

Enfin, on me dit que j'ai pas répondu au technicien, qui m'a appelée sur le fixe (il venait quand même pour raccorder la maison au réseau...) :gurp:

Pour finir je me déplace en boutique et je demande au guignol à l'acceuil (celui qui fait que noter votre nom sur un papier et transmet à ses collègues, qui bossent, eux) si son employeur me prend pour une conne. :) (toujours avec le sourire)

Je rencontre enfin une "vendeuse" (ancienne technicienne de FT, reconvertie vendeuse Orange). Je lui explique le bordel, lui demande si je serais raccordée un jour, et enfin que j'ai absolument besoin du téléphone (pour les gosses) et du net (pour venir sur le forum).

Elle m'explique que le service clients, c'est des blaireaux. :D

Enfin elle contacte un de ses anciens collègues qui lui refile le n° d'un autre, qui lui, gère les techniciens sur mon secteur.

Finalement le technicien viendra le lendemain, et j'aurais le net dans la journée.

Là je soupire de bonheur. :p

Sauf que je reçois la facture (69 euros) pour l'intervention du technicien. Ils ne prélèvent pas, bizarre, puisque je leur donné le RIB et l'autorisation de prélèvement. Je règle donc ma facture, pensant qu'il ne s'agit pas du même service.

15 jours après je reçois de nouveau cette facture. Je l'ai payée, elle gicle à la poubelle. :D

Courrier de relance, puis appels sur le fixe me demandant de régler les 69 euros au plus vite...

Je rappelle le service clients, intriguée. La nana me dit qu'elle va vérifier, puis elle me dit qu'il y a eu deux interventions du technicien. :hu: Le même jour à 10 minutes d'intervalle. :D

Du coup, elle modifie le truc, et je suis tranquille. Mais bon ça a été chiant pendant plus d'un mois c'tte affaire.

(parallèlement à ça, j'ai résilié Bouygues, qui me facture 110 euros pour résiliation du portable. Je les appelle pour leur dire que non, j'ai pas de frais puisque j'ai pas de réseau à mon domicile. Facture, relance, mise en demeure de règlement, j'en passe et des meilleures. Pour finir, j'appelle Bouygues au n° indiqué pour contester ma facture, et ils se rendent compte qu'en fait, ils me doivent des sous. C'était en février, j'attends encore le remboursement). :sleep:

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Doïna Membre+ 10 559 messages
Forumeur alchimiste‚
Posté(e)

Je te remercie pour ton récit.

A mon tour :

Donc, dans mon cas, c'est la SNCF. Je me pointe un jour à un guichet pour acheter un allez pour moi et mes enfants (ce que je précise bien à l'employé). Justement, un train correspondant doit arriver dans les 5 mn. Je paie les billets, le TGV arrive, on saute dedans, les portes se bloquent, il redémarre, puis on s'aperçoit que les places pour toute la famille ont été disposées ainsi : une en première classe (que je n'ai pas demandé) pour l'un, une autre dans un wagon de seconde à l'autre bout du train, et ainsi de suite. Ce qui fait que si on avait été s'installer chacun à nos places, on aurait été une famille éparpillée dans tout l'ensemble du train. Comme je ne voulais pas laisser les enfants sans surveillance (surtout que l'un était encore un bébé), et ne tenais pas à ce que l'un descende à la mauvaise station, ou même reste dans le train alors qu'il fallait descendre, je décide de nous installer dans un escalier et d'en parler au contrôleur. Le contrôleur a cherché partout où nous asseoir, comment arranger la situation, rien à faire. Il me donne l'adresse des réclamations de la scnf, et me conseille d'aller réclamer un remboursement arrivée dans la première gare. En attendant nous voyageons en famille assis sur des marches, avec tout l'inconfort que cela représente, en outre pour partie payée en classe de première !

Arrivés en gare, je cours me plaindre au guichet des réclamations. On me dit que c'est de ma faute, que je n'ai qu'à vérifier les billets qu'on me vend, pour m'assurer que c'est bien ce que j'ai demandé à chaque fois. J'insiste, les employés s'y mettent à trois, se foutent de moi grassement en prime. Puis comme je ne lache pas prise ils appellent du renfort : deux contrôleurs hauts comme des armoires normandes arrivent pour me jeter dehors.

Par la suite, j'ai écris à la gare où les billets m'avaient été vendus, leur laissant mon numéro de téléphone sur le courrier pour qu'ils m'expliquent. Ils ne m'ont jamais rappelée, par contre j'ai été importunée au téléphone, comme par hasard : ça sonnait trois fois par jour, puis quand je décrochais ça raccrochait, si bien que j'ai du changer de numéro.

J'ai écris à la centrale des réclamations aussi, quelque part dans le nord de la France, mais ils n'ont pas voulu me rembourser, trouvant mille prétextes.

Pour finir, je me suis rendue dans une antenne sncf de mon quartier, où l'employée, bien aimable, m'a promis un remboursement partiel, à la condition que je lui fournisse les originaux des billets. Ce que j'ai fait sans grande conviction, au point où ça en était. De fait, je n'ai jamais eu de réponse, mes pièces à conviction disparues pour toujours et à jamais. J'en avais fait les photocopies mais, bon, c'est sans valeur juridique.

Maintenant, quand j'achète des billets pour moi et mes enfants à la sncf, je leur parle comme à des crétins, précisant plusieurs fois qu'il faut que nous puissions rester groupés dans le train, puisqu'on est en famille, précisant également plusieurs fois que je souhaite que ce soit en seconde et non pas en première classe. Ensuite, je passe en revue les billets dans les moindres détails. De fait, si je ne le faisais pas, le même cas de figure se serait représenté.

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